Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sürecimiz
Müşterilerimizin doğrudan şirketimize ilettiği geribildirimlerin; ürün ve hizmetlerimize ilişkin sorunları, beklentileri ve algıları hakkında bilgi edinmenin en etkili yolu olduğuna inanıyoruz. Bu doğrultuda tüm Müşteri Hizmetleri çalışanlarımız “Birincil Öncelik Müşteri” bakış açısıyla geribildirim ve şikayetleri ele almaktadır. Shell Müşteri Hizmetleri’ne ulaşan geri bildirimler, aşağıdaki şemada görüldüğü şekilde ele alınmaktadır.
Erişilebilir sürüm Müşteri Şikayeti Yönetim Süreci
Erişilebilir sürüm Müşteri Şikayeti Yönetim Süreci
Müşteri Şikayeti Yönetim Şeması
- Şikayet müşteri hizmetlerine yazılı veya sözlü olarak müşterimiz tarafından ulaştırılır.
- Şikayet detayları müşteri hizmetleri yetkilisi tarafından alınarak sisteme kaydedilir ve işleme ait referans numarası müşteri ile paylaşılır ve süreç başlar.
- Şikayet müşteri hizmetleri tarafından çözülecekse, çözüm sağlandıktan sonra müşterimize geri dönüş yapılarak işlem kapatılır
- Diğer çözüm ortakları sürece dahil ise, müşteri hizmetleri yetkilisi müşterimize ulaşarak süreç ile ilgili bilgi verir ve çözüm sürecini paylaşır. Ayrıca süreç dahilinde,müşterimiz de müşteri hizmetleri departmanından refarans numarası ile şikayetinin son durumu hakkında bilgi alabilir.
